Page FAQ: Comment réduire les demandes de support client ?

Si vous prenez soin du service à la clientèle pour votre entreprise, vous passez sans doute beaucoup de temps à répondre à des questions simples et répétitives. Vous êtes donc bien placé pour comprendre l’importance d’une page FAQ efficace, capable de réduire le besoin de support client.

Une page de FAQ bien conçue peut prendre en charge le gros du travail pour vous. Elle peut servir de représentant de soutien 24 heures sur 24. Elle peut répondre aux doutes persistants, à la confusion ou aux hésitations des acheteurs sans qu’ils aient besoin de vous contacter.

Une page FAQ est l’un des moyens les plus efficaces pour réduire la demande pour le service client en ligne. Elle peut aussi aider à stimuler les conversions et les ventes. C’est devenu, de plus en plus, l’une des pages essentielles d’un site web.

Dans cet article, nous aborderons comment faire un brainstorming, structurer et affiner votre page FAQ. Votre création pourra ainsi réduire réellement les demandes de support que vous recevez.

À la fin de ce guide, vous saurez comment choisir les meilleures questions et rédiger des réponses qui convertissent les sceptiques en acheteurs. Vous aurez aussi les connaissances nécessaires pour mesurer si votre nouvelle FAQ remplis réellement ses objectifs.

Qu’est-ce qu’une page FAQ?

Une page FAQ (acronyme de Frequently Asked Questions ou Foire Aux Questions) est une section dédiée de votre site web. Elle sert à fournir des réponses rapides et directes aux questions que vos clients et visiteurs posent le plus souvent.

Considérez-le comme une ressource de premier choix pour les utilisateurs qui veulent une clarté instantanée. Et ce, qu’il s’agisse des délais d’expédition, des politiques de retour, des caractéristiques du produit ou d’autres détails sur vos services.

Une page FAQ peut être un puissant outil pour créer un lien de confiance. Quand les gens voient que vous avez anticipé leurs besoins, ils se sentent compris et soutenus. Ils sont donc plus susceptibles de cliquer sur « Acheter maintenant ».

Pourquoi avez-vous besoin d’une page FAQ?

Vous pourriez penser : « J’ai un formulaire de contact pour les questions, n’est-ce pas suffisant? » Malheureusement, la réponse est « non ».

En réalité, une page de FAQ ajoute une valeur unique. Elle donne aux gens des réponses rapides à leurs propres préoccupations.

Voici quelques raisons pour lesquelles une page FAQ est essentiel pour tout site web de petite entreprise.

1. Répondre aux questions courantes des clients

Avez-vous déjà remarqué que vous recevez les mêmes cinq ou six demandes de renseignements chaque semaine? Peut-être est-ce « Expédiez-vous à l’étranger? » ou « Puis-je annuler mon abonnement à tout moment? »

En créant une page de FAQ, vous abordez ces questions de front. Vous épargnez ainsi à vous et votre équipe, de futures demandes répétitives d’assistance.

2. Fournir un soutien 24/7

Même si vous êtes seul ou possédez une équipe réduite, votre page FAQ travaille sans relâche. Elle est disponible même quand vous ne l’êtes pas.

Les clients qui font leurs courses à 2 h du matin n’ont pas besoin d’attendre des heures pour obtenir une réponse. Ils peuvent trouver des réponses sur place immédiatement. Cette efficacité vous évite de perdre ces acheteurs potentiels à un concurrent.

3. Bâtir la confiance dans votre marque

Les clients sont plus susceptibles d’acheter auprès d’entreprises qui semblent transparentes et organisées. Il s’agit, d’abord et avant tout, d’une question de confiance.

Avoir une page de FAQ qui répond aux préoccupations habituelles montre que vous n’avez rien à cacher. On peut penser à des éléments comme les politiques de retour ou les processus de fabrication. Vous montrer ouvert et transparent est un signal de confiance subtil mais puissant.

4. Pour promouvoir votre marque

Les FAQ peuvent également faire du marketing pour vous. votre FAQ est l’endroit idéal pour souligner des faits pouvant être des arguments de vente de votre marque, comme « nous utilisons des ingrédients 100 % biologiques ».

Un peu de personnalité de marque dans votre section Question & Réponse peut transformer une FAQ banale en un argument de vente convaincant et discret.

Les coûts d’une mauvaise page FAQ

Une page de FAQ mal exécutée peut être pire que rien que de ne pas en avoir. Si vos réponses sont masquées, dépassées ou incomplètes, vous risquez de frustrer vos utilisateurs et d’augmenter le volume des demandes d’assistance.

Vous risquez de perdre votre crédibilité et la confiance des visiteurs. Si vos questions sont impertinentes, les visiteurs peuvent vous croire déconnecté de leur réalité.

Voici quelques risques associés à une mauvaise page de FAQ :

• Pertes de Ventes : Vous risquez de rater des acheteurs qui n’avaient besoin que d’un coup de pouce pour terminer leur commande. S’ils ne peuvent pas obtenir rapidement des réponses à leurs questions à propos de vos produits ou services, ils pourraient quitter votre site. Ils risquent alors de se tourner vers l’un de vos concurrents pour répondre à leurs besoins.
• Surcharge de Demandes de Soutien : Si votre page de FAQ est inutile ou mal conçue, les clients continueront de vous contacter directement. Cela signifie plus de temps et d’efforts consacrer au soutien plutôt qu’à d’autres aspects de votre entreprise.
• Crédibilité compromise : Une page de FAQ négligée envoie le message que vous n’êtes pas connecté aux principales préoccupations de vos clients. Même si ce n’est pas le cas, la perception a déjà un impact. Elle peut suffire à faire réfléchir les visiteurs à l’idée de faire affaire avec vous.

Quelles questions doivent figurer sur une page de FAQ?

Ce qui détermine si une FAQ aide vraiment les utilisateurs ou pas est généralement la pertinence des questions que vous incluez.

Comment savoir ce qui doit figurer sur votre page? C’est une excellente question, et vous pouvez trouvez des réponses à divers endroits. Cherchez des questions à inclure dans les emplacements suivants :

1. Questions courantes des clients

Commencez par compiler les questions que vous avez vues dans des courriels, sur les médias sociaux ou dans des discussions en direct.

Si plusieurs personnes ont posé la même question, celle-ci est un candidat de choix pour votre FAQ. Cette approche aborde directement les problèmes concrets de la vie réelle. Il s’agit donc d’une excellente première étape.

2. Questions sur Google et Quora

Parfois, les clients potentiels ne vous posent pas directement leurs questions. Ils effectue plutôt une recherche sur Google, consultent des sites comme Quora, Reddit ou visitent des forums spécialisés.

Une recherche rapide de vos produits ou services peut révéler des problèmes courants auxquels vous pouvez répondre dans votre FAQ.

3. Sites Web des concurrents

Si vos concurrents ont des pages de FAQ, ce sont d’excellents endroits où chercher l’inspiration. Bien sûr, ne copiez pas aveuglément la FAQ de votre concurrent. Utilisez-la plutôt pour vous donner une idée de ce qui pourrait intéresser votre public commun.

Prêtez attention à la façon dont ils regroupent les sujets. Regarder aussi ceux qu’ils priorisent et les lacunes potentielles que vous pouvez combler pour aider à différencier votre marque.

Comment créer une page de FAQ qui fonctionne en 7 étapes

Vous savez maintenant pourquoi vous avez besoin d’une page FAQ et quelles questions inclure. Parlons désormais de la façon d’en construire une qui soit à la fois fonctionnelle et conviviale.

Étape 1 : Organisez vos questions par thème

Plutôt que de déposer chaque question dans un seul mur de texte à défilement, les diviser en catégories logiques. Cela permet aux visiteurs de sauter directement à l’information qu’ils veulent en évitant les sujets non pertinents.

Si vous gérez une boutique en ligne, vous pourriez même subdiviser par lignes de produits ou cibler certains éléments communs.

Étape 2 : Rédiger des réponses claires et concises

Une page de FAQ n’est pas destinée à être lue comme un roman. Gardez-la simple pour que les clients puissent trouver facilement et rapidement l’information dont ils ont besoin.

• Utilisez des paragraphes courts ou des puces : les gros blocs de texte rendent difficile de trouver l’information recherchée.
• Soyez cohérent avec votre ton : Assurez-vous que le style d’écriture reflète votre image de marque et reste cohérent d’une question à l’autre.
• Adressez la question directement : Une astuce est de commencer par reformuler brièvement la question, puis de proposer une solution ou une explication.

Étape 3 : Incorporer des éléments visuels ou vidéo (facultatif, mais puissant)

Certaines personnes ont besoin de voir comment les choses fonctionnent. Vous pouvez donc envisager d’intégrer un court clip vidéo ou un GIF animé pour expliquer certaines réponses. Une image peut sauver mille mots, et une multitude de demandes de soutien.

Étape 4 : Liaison croisée avec les ressources plus approfondies

Vos réponses à la FAQ ne doivent pas nécessairement être exhaustives si vous avez des liens vers des ressources approfondies.

Par exemple, si vous avez un article de blog proposant un mode d’emploi avancé pour l’un de vos produits populaires, mentionnez-le. Vous pouvez aussi le lier dans une réponse pertinente au sein de votre FAQ.

Non seulement cela évite l’encombrement, mais cela aide aussi avec le maillage interne et contribue au référencement SEO.

Étape 5 : Utiliser la fonctionnalité de recherche interne ou les accordéons

Si votre page FAQ est volumineuse, on vous conseille d’envisager l’une des solutions suivantes :

• Ajout de la recherche sur page : Incluez une simple barre de recherche qui filtre les entrées FAQ par mot-clé. Elle peut être un bouée de sauvetage pour les visiteurs ayant des requêtes très spécifiques.
• Agencements en accordéon : Les réponses par clic permettent d’organiser la page. Et ce, tout en permettant aux utilisateurs de voir toutes les questions disponibles, en un seul coup d’œil.

Étape 6 : Fournir une option de contact pour les questions sans réponse

Même la meilleure FAQ ne couvre pas tous les cas de figure. Faites savoir aux gens qu’ils peuvent toujours communiquer avec vous si nécessaire.

Ajoutez un message poli comme : « Vous ne trouvez toujours pas ce que vous cherchez? Communiquez avec nous ici! ». Cette attention simple peut rassurer les utilisateurs.

Étape 7 : Tenez-la à jour

Au fur et à mesure que votre entreprise évolue, votre FAQ devrait évoluer également. Établissez un rappel périodique pour vérifier et vous assurer de rester à jour :

• Commentaires des clients : Pour les nouveaux problèmes ou les questions récurrentes des clients.
• Statistiques ou politiques : Certains éléments ont-ils changé? Modifiez la FAQ en conséquence.
• Mises à jour des produits : Si vous lancez une nouvelle fonctionnalité, ajoutez les questions et réponses pertinentes.

Liste de vérification de la page FAQ

Avant de lancer votre page FAQ, passez en revue cette courte liste de contrôle. Vous pourrez ainsi vous assurer qu’elle remplit tous les points clés pour être efficace.

• Identifier les questions clés : Recueillir les principales questions provenant des e-mails, des médias sociaux, des recherches Google et des sites concurrents.
• Regroupez les questions par catégorie : Facilitez l’analyse de sujets en regroupant les questions traitant d’enjeux similaires et connexes.
• Rédigez des réponses simples : utilisez des points clés, de courts paragraphes et un langage cohérent avec la marque. Fournissez des réponses à la fois claires et concises.
• Ajoutez des éléments visuels ou des liens : Envisagez d’inclure des images détaillées, de courtes vidéos ou des liens vers des ressources plus détaillées.
• Organisez et/ou incluez un outil de recherche : utilisez des accordéons ou des barres de recherche pour réduire l’encombrement.
• Fournir une option de contact : Votre page FAQ ne peut pas répondre à tout. Offrir une méthode de secours pour les cas extrêmes ou les questions compliquées.
• Analyser et mettre à jour régulièrement : planifier des révisions périodiques pour s’assurer que les renseignements demeurent exacts et pertinents.

Pour conclure sur la création d’une page FAQ

Créer une page de FAQ peut vous permettre de réduire les demandes d’assistance répétitives. Votre équipe peut ainsi concentrer son temps et ses efforts sur la croissance de votre entreprise.

Un page FAQ efficace peut également renforcer la confiance et inciter les visiteurs à cliquer sur le bouton « Acheter ». Pour cela, il vous faut d’abord et avant tout un endroit fiable pour mettre votre page FAQ (et le reste de votre site web).

Ex2 offre une variété de solutions d’hébergement web fiables, performantes et écoresponsables. Notre équipe vous offre aussi des conseils experts, et un foule de tutoriels. Vous aurez ainsi tous les outils pour créer un site et une page FAQ qui se démarquent.

Ne laissez pas les demandes sans fin des clients vous ralentir. Commencez à rédiger votre FAQ avec les étapes que nous avons couvertes. Elle pourra alors servir vos clients et visiteurs, même quand vous n’êtes pas disponible.

Nous espérons que cet article vous a plu et vous a aidé à créer votre page FAQ. Si c’est le cas, nous vous invitons à consulter nos autres autres articles et tutoriels.

Vous y trouverez notamment nos conseils pour créer un page de destination (landing page) qui convertit réellement, ou pour la création de votre page d’accueil.

N’hésitez pas non plus à consulter notre base de connaissance. Vous y trouverez une foule d’articles détaillés pouvant répondre à toutes vos questions web.